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जी हां, अमेज़न पर कारोबार करते समय रिटर्न एक अभिन्न अंग है, इसलिए हर विक्रेता को इससे निपटना ही पड़ता है। ज़रा सोचिए – ऑनलाइन ऑर्डर किए गए लगभग 30% उत्पाद वापस कर दिए गए, जबकि दुकानों में यह आंकड़ा केवल 8.9% था।
कल्पना कीजिए कि आपकी बिक्री का एक तिहाई हिस्सा वापस आ जाए! अमेज़न की नीतियों का पालन करते हुए इन रिटर्न को संभालने से आपकी विक्रेता रेटिंग में काफ़ी सुधार हो सकता है।
इसीलिए हमने अमेज़न की रिटर्न पॉलिसी की बारीकियों को समझने, इसकी पेचीदगियों के बारे में जानने और अमेज़न पर बिना किसी परेशानी के उत्पाद बेचने में आपकी मदद करने के लिए इस गाइड को सावधानीपूर्वक तैयार किया है।
अमेज़न की वापसी नीति कंपनी की सफलता और ग्राहक निष्ठा का एक महत्वपूर्ण कारक है, क्योंकि यह खरीदारों और विक्रेताओं दोनों की सुरक्षा करती है। अनिवार्य रूप से, यह ग्राहकों को अमेज़न से खरीदी गई अधिकांश वस्तुओं को एक निश्चित समय सीमा के भीतर, आमतौर पर प्राप्ति की तारीख से 30 दिनों के भीतर, वापस करने की अनुमति देती है।
हालाँकि, यह नीति सभी के लिए मुफ़्त नहीं है। सभी वस्तुएँ वापसी योग्य नहीं हैं। उदाहरण के लिए, खराब होने वाली वस्तुएँ, व्यक्तिगत वस्तुएँ और ई-पुस्तकों सहित डिजिटल सामग्री, वापस नहीं की जा सकतीं। इसका कारण बहुत सीधा है क्योंकि इन वस्तुओं को या तो उनकी प्रकृति के कारण या स्वच्छता और कॉपीराइट नियमों के कारण दोबारा बेचना असंभव है।
इसलिए, यदि आप ऐसे उत्पादों का व्यापार करने वाले विक्रेता हैं, तो आप निश्चिंत रह सकते हैं।
ग्राहकों के लिए, अमेज़न पर सामान वापस करना बहुत आसान है। ज़्यादातर सामान वापस करने के लिए उनके पास 30 दिनों का समय होता है।
लेकिन पर्दे के पीछे क्या होता है, इसका चरण-दर-चरण विवरण यहां दिया गया है:
ग्राहक द्वारा वापसी की प्रक्रिया : यदि ग्राहक खरीदे गए उत्पाद से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे सीधे अपने अमेज़न खाते के माध्यम से वापसी का अनुरोध कर सकते हैं। यदि यह अनुरोध अमेज़न की वापसी नीति के अंतर्गत आता है, तो अमेज़न इसे स्वतः ही स्वीकृत कर देगा।
विक्रेता को वापसी अनुरोध प्राप्त होते हैं : एक पेशेवर विक्रेता के रूप में, आप अपने विक्रेता खाते के "वापसी प्रबंधित करें" पृष्ठ के माध्यम से वापसी अनुरोधों का प्रबंधन कर सकते हैं। यहीं पर आप अनुरोध देख सकते हैं, उसे स्वीकृत कर सकते हैं या अस्वीकार कर सकते हैं।
रिटर्न लेबल उपलब्ध कराया गया : रिटर्न अनुरोध स्वीकृत होने के बाद, अमेज़न ग्राहक के लिए एक रिटर्न लेबल जनरेट करेगा। यह लेबल डिफ़ॉल्ट रूप से प्रीपेड नहीं होता है, लेकिन विक्रेता के रूप में, यदि आप रिटर्न शिपिंग लागत वहन कर रहे हैं तो आप एक कस्टम प्रीपेड रिटर्न लेबल अपलोड करने का विकल्प चुन सकते हैं।
ग्राहक उत्पाद वापस करता है : ग्राहक दिए गए लेबल का उपयोग करके उत्पाद को निर्दिष्ट पते पर वापस भेज देगा।
विक्रेता द्वारा वापसी की प्रक्रिया : लौटाया गया सामान प्राप्त होने के बाद, विक्रेता वापसी की प्रक्रिया शुरू कर सकता है, जिसमें वापसी की प्रकृति के आधार पर धनवापसी जारी करना, प्रतिस्थापन प्रदान करना या अन्य कदम उठाना शामिल हो सकता है।
विक्रेता संभावित समस्याओं का प्रबंधन करता है : यदि वापसी का अनुरोध अमेज़ॅन की वापसी नीति के दायरे से बाहर है या प्रीपेड वापसी से छूट प्राप्त है, तो अमेज़ॅन आपके विवेक के लिए अनुरोध को आपको अग्रेषित करेगा।
यह प्रक्रिया तब शुरू होती है जब कोई खरीदार आपका उत्पाद वापस करता है। उन्हें मिलने वाला रिफंड तीन महत्वपूर्ण कारकों पर निर्भर करता है:
मूल भुगतान विधि के आधार पर रिफंड कैसे जारी किया जाता है, यह समझने से क्रेता और विक्रेता दोनों को इस प्रक्रिया को सुचारू रूप से चलाने में मदद मिल सकती है:
ध्यान देने योग्य एक महत्वपूर्ण बात यह है कि यदि रिफंड किसी ऐसे प्रीपेड कार्ड पर जारी किया जाता है जो खरीदार के पास अब भौतिक रूप से नहीं है, तो भी यह उसके अमेज़न खाते में सहेजा जाता है और भविष्य की खरीदारी के लिए इसका उपयोग किया जा सकता है।
इसके अतिरिक्त, यदि कोई ऑर्डर अमेज़न करेंसी कन्वर्टर का उपयोग करके दिया गया था, तो रिफंड स्थानीय मुद्रा में जारी किया जाएगा, जिसकी गणना उसी विनिमय दर का उपयोग करके की जाएगी जो ऑर्डर दिए जाने के समय प्रभावी थी।
वापसी अनुरोधों को संभालने की प्रक्रिया को समझना एक सफल अमेज़न विक्रेता होने का एक अभिन्न अंग है। तो, आइए आपको अमेज़न पर वापसी अनुरोधों को संभालने की प्रक्रिया से परिचित कराते हैं।
चाहे आप व्यक्तिगत विक्रेता हों जो अपने रिटर्न को मैन्युअल रूप से संभाल रहे हों या पेशेवर विक्रेता हों जो पॉलिसी के बाहर के अनुरोध से निपट रहे हों, पहला कदम रिटर्न को अधिकृत करना है।
कई बार आपको वापसी का अनुरोध बंद करना पड़ सकता है। ऐसा तब हो सकता है जब आप सामान वापस किए बिना ही रिफ़ंड देने की योजना बना रहे हों या आप वापसी स्वीकार न करने का फ़ैसला कर रहे हों। ऐसे मामलों में, वापसी का अनुरोध बंद करने का एक उचित कारण चुनें और ग्राहक को बताएँ। अनुरोध बंद होने के बाद, अमेज़न आपका संदेश और वापसी का कारण ग्राहक तक पहुँचा देगा।
रिफंड तब जारी किया जा सकता है जब वस्तु वापस कर दी गई हो या जब आप खरीदार को उत्पाद रखने देने का निर्णय लेते हैं। हालाँकि, यदि आप अपनी वस्तु वापस चाहते हैं, तो अमेज़न सुझाव देता है कि रिफंड जारी करने से पहले उसके प्राप्त होने तक प्रतीक्षा करें।
अपना उत्पाद वापस मिलने के बाद, आपको 48 घंटों के भीतर धनवापसी की प्रक्रिया पूरी कर लेनी चाहिए। अगर आप ऐसा नहीं करते हैं, तो अमेज़न खरीदार को राशि वापस कर सकता है और आपके खाते से शुल्क ले सकता है। खरीदार को किसी भी नकारात्मक अनुभव से बचाने के लिए, अपने धनवापसी पर सक्रिय रूप से नज़र रखना और यह सुनिश्चित करना ज़रूरी है कि ग्राहक को यह तुरंत मिल जाए।
अंत में, याद रखें कि आपके पास खरीदार से संपर्क करने का विकल्प हमेशा मौजूद रहता है। अगर आपको लगता है कि समस्या का समाधान बिना रिटर्न या रिफंड जारी किए हो सकता है, तो यह एक बेहतर विकल्प हो सकता है।
ऐसे मामलों में जहां खरीदार व्यक्तिगत विक्रेताओं या गैर-एफबीए से खरीदारी करते हैं, वापसी प्रक्रिया सीधे अमेज़न से की गई खरीदारी से थोड़ी भिन्न हो सकती है।
हालाँकि कई विक्रेता अपनी वापसी नीतियों को अमेज़न की मानक नीतियों के अनुरूप ही रखते हैं, फिर भी कुछ भिन्नताएँ हो सकती हैं। इसलिए, खरीदारों के लिए खरीदारी करने से पहले विक्रेता की वापसी नीतियों की समीक्षा करना ज़रूरी है।
यदि विक्रेता इन तीनों विकल्पों में से कोई भी विकल्प उपलब्ध कराने में विफल रहता है, तो खरीददारों को अपनी वापसी में सहायता प्राप्त करने के लिए ए-टू-जेड गारंटी दावा दायर करने का अधिकार है।
एक व्यक्तिगत विक्रेता के रूप में, कई बार आपको ए-टू-जेड गारंटी दावे का जवाब देना पड़ सकता है। अगर किसी दावे की जाँच के दौरान अमेज़न को और जानकारी चाहिए, तो वह ईमेल के ज़रिए आपसे संपर्क करेगा और आपके पास जवाब देने के लिए तीन दिन का समय होगा। इस अवधि के भीतर दावे की सूचना का जवाब न देने पर अमेज़न ग्राहक के पक्ष में फैसला सुना सकता है और आपके खाते से दावे की राशि डेबिट कर सकता है।
दावा अधिसूचना का जवाब देने के लिए:
अपने ईमेल की नियमित जांच करना और दावों का तुरंत जवाब देना महत्वपूर्ण है क्योंकि यह आपके अमेज़न ऑर्डर दोष दर (ओडीआर) को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करता है।
एक Amazon FBA विक्रेता के रूप में, आपके खाते में वापसी का अनुरोध प्राप्त होते ही आपको तुरंत कार्रवाई करनी होगी। इस प्रक्रिया में Amazon की अहम भूमिका होती है, जो लौटाए गए सामान की स्थिति का आकलन करता है और यह निर्धारित करता है कि क्या उन्हें दोबारा स्टॉक में शामिल किया जा सकता है।
इसके परिणामस्वरूप तीन संभावित परिदृश्य उत्पन्न हो सकते हैं:
यदि Amazon.com के माध्यम से बेची गई वस्तु बिक्री योग्य समझी जाने वाली स्थिति में वापस आती है, तो Amazon स्वचालित रूप से उसे आपकी इन्वेंट्री में वापस रख देगा और उसे 'पूर्ति योग्य' के रूप में चिह्नित कर देगा। रेफरल शुल्क का एक हिस्सा और, जहां लागू हो, वस्तु से संबद्ध परिवर्तनीय समापन शुल्क आपके खाते में वापस जमा कर दिया जाएगा।
अगर अमेज़न लौटाई गई वस्तु को क्षतिग्रस्त और बेचने लायक नहीं पाता और उसकी ज़िम्मेदारी लेता है, तो उसे आपकी इन्वेंट्री में दोबारा नहीं जोड़ा जाएगा। इसके बजाय, अमेज़न आपके खाते में वस्तु का विक्रय मूल्य, रेफ़रल शुल्क का एक हिस्सा, लागू कर, और संभवतः परिवर्तनीय समापन शुल्क जमा कर देगा।
अगर लौटाई गई वस्तु क्षतिग्रस्त और बेचने लायक नहीं है और अमेज़न उसकी ज़िम्मेदारी नहीं लेता, तो उसे आपकी इन्वेंट्री में जोड़ दिया जाएगा, लेकिन उसे 'अधूरी' के रूप में चिह्नित कर दिया जाएगा। ऐसी स्थिति में, आपके खाते में रेफ़रल शुल्क का पूरा या आंशिक हिस्सा और, यदि लागू हो, तो परिवर्तनीय समापन शुल्क जमा कर दिया जाएगा। आपके पास वस्तु वापस पाने के लिए एक निष्कासन आदेश बनाने का विकल्प है।
हर हटाई गई वस्तु के लिए शुल्क लिया जाता है, और आमतौर पर हटाने के आदेश 14 कार्यदिवसों के भीतर पूरे कर दिए जाते हैं, हालाँकि व्यस्त मौसम में इसमें 30 दिन तक लग सकते हैं। वस्तु के आकार और आप वापसी या निपटान का विकल्प चुनते हैं, इसके आधार पर शुल्क ₹5 से ₹50 प्रति वस्तु तक होता है।
प्रति यूनिट पूर्ति शुल्क, जिसमें ऑर्डर पैकिंग, पिकअप, ग्राहक सेवा, शिपिंग और उत्पाद वापसी शामिल है, वस्तु के आकार और वज़न के आधार पर अलग-अलग होता है। 500 ग्राम या उससे कम वज़न और 22 सेमी x 15 सेमी x 8 सेमी से कम या उसके बराबर आयाम वाली वस्तुओं के लिए शुल्क ₹20 से शुरू होता है, और 500 ग्राम से ज़्यादा वज़न या 22 सेमी x 15 सेमी x 8 सेमी से ज़्यादा आयाम वाली वस्तुओं के लिए शुल्क ₹40 से शुरू होता है।
जब कोई खरीदार धन वापसी का अनुरोध करता है, तो अमेज़न आपको सलाह देता है:
कुछ विक्रेता, खासकर महंगे उत्पादों के मामले में, पैकेजिंग और शिपमेंट प्रक्रिया का वीडियो या तस्वीरों के माध्यम से दस्तावेज़ीकरण करते हैं। यह सबूत तब काम आ सकता है जब कोई खरीदार दावा करता है कि उसे उसका ऑर्डर कभी नहीं मिला। यह एक ऐसी सुरक्षा है जिसके लिए अतिरिक्त प्रयास की आवश्यकता होती है, लेकिन यह आपको अनुचित दावों से बचा सकती है।
सभी डिलीवर किए गए पैकेजों पर हमेशा हस्ताक्षर की आवश्यकता होती है। इससे डिलीवरी का ठोस प्रमाण मिलता है। ज़्यादा महंगी वस्तुओं के लिए, पैकेज बीमा लेने पर विचार करें। शुरुआत में यह आपकी लागत बढ़ा सकता है, लेकिन इससे मिलने वाली मानसिक शांति इसके लायक है।
हमेशा एक ट्रैक करने योग्य डिलीवरी सिस्टम का इस्तेमाल करें। इससे आपको यह पुष्टि करने में मदद मिलती है कि आपका पैकेज अपने गंतव्य तक पहुँच गया है और डिलीवरी प्रक्रिया की एक स्पष्ट समय-सीमा भी मिलती है।
ग्राहकों के ईमेल का समय पर जवाब देना बेहद ज़रूरी है। उचित समय-सीमा में जवाब न देने पर, यहाँ तक कि सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाले विक्रेताओं के ख़िलाफ़ भी दावे हो सकते हैं। ग्राहकों से संवाद को हमेशा प्राथमिकता दें।
किसी भी भ्रम से बचने के लिए, अपने उत्पादों की सटीक तस्वीरें और विवरण प्रदान करना सुनिश्चित करें। यह सुनिश्चित करना ज़रूरी है कि आपके ऑफ़र सही ASIN से मेल खाते हों ताकि किसी उत्पाद को गलत तरीके से सूचीबद्ध करने से होने वाले किसी भी संभावित दावे से बचा जा सके।
अगर कोई वस्तु स्टॉक से बाहर हो जाए, तो खरीदार की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए उसे तुरंत सूचित करें। अगर आपने अभी तक ऑर्डर रद्द नहीं किया है, तो उसे रद्द करना न भूलें।
एक अमेज़न विक्रेता के रूप में, कई बार आपको खरीदार को कर राशि वापस करनी पड़ सकती है। सबसे पहले, यह सुनिश्चित करें कि खरीदार वास्तव में कर-मुक्त स्थिति के लिए योग्य है या नहीं। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि कर वापसी का अधिकार इस श्रेणी के खरीदारों के लिए आरक्षित है।
कर वापसी की प्रक्रिया के लिए, इन चरणों का पालन करें:
ऐसे मामले भी हो सकते हैं जहाँ आप टैक्स वापस नहीं कर पाएँगे। ऐसा तब हो सकता है जब ऑर्डर FBA के ज़रिए पूरा किया गया हो या किसी ऐसे स्थान पर भेजा गया हो जहाँ Amazon टैक्स संग्रह, गणना, रिफंड और प्रेषण का प्रबंधन करता है। ऐसे मामलों में, टैक्स रिफंड के लिए कौन ज़िम्मेदार है, यह जानने के लिए इन चरणों का पालन करें:
यदि कोई अतिरिक्त प्रश्न हों, तो आप tax-exempt@amazon.com पर अमेज़न की सहायता टीम से संपर्क कर सकते हैं।
रीस्टॉकिंग शुल्क वस्तु की कीमत का एक प्रतिशत होता है जिसे खरीदार को कुछ परिस्थितियों में वस्तु वापस करने पर चुकाना पड़ सकता है। हालाँकि, इस शुल्क की राशि लौटाई गई वस्तु की स्थिति और वापसी के समय पर निर्भर करती है।
पुनःभंडारण शुल्क का विवरण इस प्रकार है:
याद रखें कि MD, CT, PA, NV, WV, WI, और VA में रहने वाले ग्राहकों के लिए Amazon.com द्वारा भेजी और बेची गई वस्तुओं पर पुनःभंडारण शुल्क पर कर लागू हो सकता है।
विक्रेता को निम्नलिखित परिदृश्यों में पुनःभंडारण शुल्क लेने की अनुमति है:
आपके Amazon सेलर अकाउंट के 'रिटर्न मैनेज करें' पेज पर गिफ्ट रिटर्न को अलग से वर्गीकृत किया जाता है । इसे एक विशिष्ट गिफ्ट बैज से पहचाना जा सकता है। याद रखें, भले ही खरीदारी के समय ऑर्डर को गिफ्ट के रूप में चिह्नित न किया गया हो, फिर भी प्राप्तकर्ता इसे वापस कर सकता है।
अमेज़न, उपहार खरीदने वाले व्यक्ति की गोपनीयता का सम्मान करने के लिए, उपहार प्राप्तकर्ता से सीधे संपर्क करने की सलाह देता है। ऐसा करने के लिए:
दुर्लभ मामलों में, आपको मूल खरीदार से संपर्क करना पड़ सकता है। ऐसा करने के लिए:
वापसी प्राप्त होने के बाद, आप उपहार प्राप्तकर्ता को धनवापसी कर सकते हैं। अपने 'रिटर्न प्रबंधित करें' पृष्ठ पर जाएँ और 'धनवापसी जारी करें' बटन पर क्लिक करें। प्राप्तकर्ता को धनवापसी ई-उपहार या इलेक्ट्रॉनिक उपहार कार्ड के रूप में जारी की जाएगी।
यदि मूल क्रेता को धन वापस करना आवश्यक है, तो 'ऑर्डर प्रबंधित करें' पृष्ठ पर जाएं और 'ऑर्डर वापस करें' पर क्लिक करें। याद रखें, ग्राहक संतुष्टि बनाए रखने के लिए यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आप सही पक्ष को धन वापस कर रहे हैं।
कुछ वापसी वस्तुओं में संभावित रूप से खतरनाक सामग्री हो सकती है। इन वस्तुओं पर एक चेतावनी होती है जो उनके संभावित जोखिम को दर्शाती है। इस प्रकार की वापसी के लिए खरीदार द्वारा अपनी वापसी पूरी करने और वस्तु वापस भेजने से पहले आपकी मैन्युअल अनुमति आवश्यक होती है। सुनिश्चित करें कि आपके पास ऐसी वस्तुओं को प्राप्त करने के लिए सही सुविधाएँ हैं और वस्तु को वापस भेजने से पहले ग्राहक से बात करके यह सुनिश्चित करें कि उनके पास उचित शिपिंग और खतरनाक पदार्थों से संबंधित लेबल हैं।
यह भी पढ़ें: अमेज़न पर ड्रॉपशीपिंग: इसके फायदे और नुकसान क्या हैं?
जैसा कि हम अमेज़न की वापसी नीति पर इस गाइड को समाप्त करते हैं, कृपया इन मुख्य बातों को याद रखें:
अमेज़न की वापसी नीतियों का पालन एक स्वस्थ विक्रेता खाते को बनाए रखने में महत्वपूर्ण योगदान दे सकता है। यह आपको संभावित नुकसानों और विवादों से बचने में मदद कर सकता है, जिससे अंततः एक सुचारू व्यावसायिक संचालन और खुशहाल ग्राहक प्राप्त हो सकते हैं। आखिरकार, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा अमेज़न पर सफल बिक्री की आधारशिला है।
